Doanh nghiệp bảo hiểm chưa chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh

Liên đoàn Thương mại và công nghiệp Việt Nam (VCCI) trên cơ sở ý kiến của doanh nghiệp, vừa có văn bản góp ý Dự thảo Đề án Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam đến năm 2030, do Bộ Tài chính chủ trì soạn thảo.

Rút ngắn thời gian xây dựng các quy định về quản lý cơ sở dữ liệu chung

Dự thảo đã đề ra nhiều nhiệm vụ, giải pháp cần thiết để thực hiện các mục tiêu đề ra. Tuy nhiên, theo ý kiến của nhiều doanh nghiệp, lộ trình triển khai các giải pháp tại Phụ lục của Chiến lược khá dài. Trong khi đây lại là những công việc cần làm sớm, tạo tiền đề để các doanh nghiệp có thể triển khai các sản phẩm mới, phát triển thị trường.

Do đó, VCCI đề nghị cơ quan soạn thảo cân nhắc rút ngắn thời gian thực hiện một số nội dung như: Xây dựng và ban hành quy định về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, nghiên cứu xây dựng các quy định về định danh khách hàng thông qua các phương tiện điện tử; Xây dựng và ban hành quy định về quản lý cơ sở dữ liệu chung, đồng bộ các thông tin về thị trường bảo hiểm, có quy định chia sẻ và sử dụng chung dữ liệu...

Theo VCCI, Báo cáo tổng kết của Bộ Tài chính cho thấy tăng trưởng về tổng tài sản, tổng số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế, tổng dự phòng nghiệp vụ, tổng doanh thu phí bảo hiểm đều tăng ở mức hơn 400% trong giai đoạn 2011-2020.

Trong khi đó, số tiền chi trả bồi thường bảo hiểm và quyền lợi bảo hiểm tăng 205% trong cùng giai đoạn trên. Tỷ lệ chi trả trên tổng doanh thu phí bảo hiểm năm 2011 là 43,69% và năm 2020 là 26,22%.

Ảnh minh họa. (Ảnh: VGP)

Dự thảo đề án đưa ra nhận định “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm còn chưa cao”. Một trong những nguyên nhân quan trọng là do các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau chủ yếu bằng giá dịch vụ và hoa hồng bán hàng, chứ chưa thực sự chú trọng cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thực tế hiện nay, trước khi giao kết hợp đồng bảo hiểm, khách hàng có thể so sánh dịch vụ cùng loại của các doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau theo các tiêu chí về giá và quyền lợi trong hợp đồng. Tuy nhiên, khách hàng rất khó có thể đánh giá được chất lượng giải quyết hồ sơ để so sánh giữa các bên cung cấp với nhau. Vì thế, các doanh nghiệp không có nhiều động lực để cải thiện chất lượng giải quyết hồ sơ, qua đó thu hút thêm khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh.

Công khai thông tin về chất lượng từng loại sản phẩm bảo hiểm

Theo VCCI, các chỉ tiêu về chất lượng giải quyết bồi thường, giải quyết quyền lợi bảo hiểm hiện đã được các doanh nghiệp thống kê và báo cáo cho cơ quan nhà nước theo quy định tại Thông tư 195/2014/TT-BTC như: Tỷ lệ trả tiền bảo hiểm, tỷ lệ hồ sơ yêu cầu còn tồn đọng, thời gian trung bình giải quyết hồ sơ, tỷ lệ số tiền đã thanh toán trên số tiền chấp thuận chỉ trả, tỷ lệ hồ sơ từ chối bồi thường trên hồ sơ đã giải quyết, tỷ lệ chấp thuận chi trả trên tổng số yêu cầu. Các thông tin này hiện vẫn chưa được cung cấp cho khách hàng.

Trong các bản tin tổng hợp tình hình thị trường được đăng tải trên website của Bộ Tài chính - Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm đôi lúc cũng đã nhắc đến các chỉ tiêu này, nhưng vẫn ở mức chung chung, chưa tạo điều kiện để khách hàng lựa chọn và doanh nghiệp cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ.

“Khi tham khảo về thị trường bảo hiểm của một số quốc gia khác trên thế giới, VCCI nhận thấy không khó khăn để có thể tìm kiếm được thông tin về các chỉ tiêu trên cho từng sản phẩm bảo hiểm của từng công ty, thậm chí có bảng so sánh rất thuận tiện để tra cứu.

Các thông tin này là một trong những tiêu chí để khách hàng lựa chọn giữa các doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp sản phẩm cùng loại, qua đó tạo động lực để các doanh nghiệp nỗ lực nâng cao chất lượng giải quyết hồ sơ”, VCCI nêu quan điểm.

Với các lý do đó, VCCI đề nghị Bộ Tài chính xem xét cân nhắc bổ sung thêm một hoặc một số chỉ tiêu về chất lượng giải quyết chi trả bảo hiểm vào trong các chỉ tiêu cụ thể của Chiến lược, đi kèm với đó là các giải pháp để công khai thông tin về chất lượng này cho từng loại sản phẩm bảo hiểm của từng doanh nghiệp để thúc đẩy các doanh nghiệp cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tờ trình của Bộ Tài chính cho biết, chất lượng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm còn chưa cao do việc ứng dụng thành tựu công nghệ còn chưa đồng đều, chưa sâu, cạnh tranh gay gắt dẫn đến chi phí doanh nghiệp bảo hiểm chi trả cho kênh phân phối lớn, từ đó làm tăng chi phí của người tham gia bảo hiểm và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm bảo hiểm được cung cấp, hoặc cạnh tranh hạ phí bảo hiểm dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ khách hàng...

Về cơ bản, thị trường bảo hiểm Việt Nam là một thị trường tương đối non trẻ so với thị trường phát triển. Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm Việt Nam nằm trong số thị trường bảo hiểm có tốc độ tăng trưởng cao trên thế giới. Tốc độ tăng trưởng bình quân doanh thu phí bảo hiểm thế giới giai đoạn 2011-2019 là 3%/năm, Việt Nam là 20%/năm. Tốc độ tăng trưởng bình quân tổng số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế giai đoạn 2011-2020 đạt 20%/năm.

Hiện nay, toàn thị trường có khoảng 3.000 sản phẩm bảo hiểm, trong đó có khoảng 2.400 sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, 600 sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và sức khỏe. Theo thống kê, khoảng 11% dân số Việt Nam tham gia bảo hiểm nhân thọ.

Phương Thảo